Добре дошли отново в рубриката “Запознайте се с…”!
Този месец ви срещаме с Мария Гуглева – мениджър на отдел Обслужване на клиенти. В следващите редове разговаряме с нея за визията на Cooolbox за обслужване на клиенти, как я прилагаме в ежедневната комуникация с тях и какви са предизвикателствата по пътя.
Здравей, Мария! Представи се на читателите ни с няколко думи.
Здравейте, читатели, Мария е! 🙂
Част съм от семейството на Cooolbox от няколко години. Започнах като част от екипа на Обслужване на клиенти, а отскоро съм и мениджър на отдела.
Какви са основните принципи и с какво се отличава работата на отдела за обслужване на клиенти в Cooolbox?
Известно е, че Cooolbox няма физически офис и обслужваме нашите клиенти по телефон и имейл. Концепцията е да предложим на потребителите ни възможност да бъдат обслужени от компетентен служител независимо къде се намират и без редене на опашки. Нямаме скрити оферти, условия или такси. Всички наши клиенти са в условия на равнопоставеност. Работи се лесно, когато имаш тези козове – качествена услуга с прозрачни условия.
Удовлетвореността на потребителите ни е от съществено значение за нас и отделяме време и внимание, за да ги обгрижим и да отговорим на всички техни въпроси и да разберем нуждите им.
Знаем, че от другата страна стои истински човек и отношението ни е такова – подхождаме с емпатия. Приятелският и учтив подход са ключови.
Какви са най-често срещаните предизвикателства в работата на отдела за обслужване на клиенти? Как екипът ги преодолява?
При работата с клиенти предизвикателства има всеки ден, всеки час. Средата е динамична и изисква гъвкавост. Всеки клиент е различен, съответно техните потребности, вкусове и предпочитания също. Понякога се налага да отговаряме на неочаквани въпроси, да изслушваме личната история на клиента. Палитрата от емоции е голяма и всеки ден колегите разговарят с десетки хора – всеки разговор е различен. Най-голямото предизвикателство е да запазим трезвото мислене, неутралитет и все пак да съумеем да сме емпатични и да предоставим необходимото ниво на обслужване навременно.
Какво ти носи най-голямо удоволствие в работата?
Доволният клиент. Усмихнат екип. Изчистени задачи за деня.
Какво за теб означава да бъдем Свободни, Активни, Свързани?
Нематериалните стойности, които даваме на нашите клиенти чрез услугата ни:
Свободни – не обвързваме клиентите си със срочни ангажименти, ограничения за скорости, оборудване, скрити такси.
Активни – they got the power. Услугата ни е страхотна – даваме максимума от капацитета на нашата мрежа и потребителите ни имат възможността да го ползват както намерят за добре.
Свързани – отделяме време да помагаме на нашите клиенти, създаваме връзка с тях чрез честност, прозрачност и добри условия.
Ако трябва да опишеш един твой работен ден с песен, коя ще бъде тя и защо?
Лесно е: Guns N’ Roses – Welcome To The Jungle https://www.youtube.com/watch?v=o1tj2zJ2Wvg